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如何保证IT服务的质量?

作者:易隐者 发布于:2013-2-5 21:29 Tuesday 分类:IT 服务

       IT服务涵盖的范围非常广,其可以是一个具体产品的售后服务,如给用户提供一台设备后的安装与实施,也可以是一个专门的IT服务产品,如各种IT外包服务等。
       IT服务不像那些具有具体、明确交付物的产品,我们可以根据产品的形态、功能、性能等特性来衡量其质量如何,比如我们提供给用户的硬件产品,我们可以通过硬件产品的相应配置和性能指标对其进行比较和衡量,从而得出该产品是否符合用户的要求或需求的结论,这很容易实现,双方也都容易理解。但是IT服务的最终成果往往是无形的并且难以衡量,那么针对这些IT服务,我们如何保证这些IT服务的质量是足以让用户满意的?个人总结如下图所示:
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以用户/客户为中心
       我们提供的IT服务是面向用户/客户的,因此,我们所谓的IT服务质量肯定是以用户/客户的体验和感受为依据,说白了就是用户说你的服务很好,就说明用户认可你的服务,那么服务的目标基本上就达到了,自然就可以认为我们提供的服务质量是令用户满意的。
       用户可以根据其感受对IT服务的质量进行评价,但是用户的感受具有很大的主观性,因此我们首先要做的就是在主观上:围绕客户而做好以下几点:

1, 维护良好的客户/用户关系

       在中国现在的大环境下,一提到“用户关系”,很容易让人想到通过行贿受贿等潜规则换取的交易型用户关系,但我在这里提到的“用户关系”并不是指这种类型的用户关系,而是指通过对用户的尊重、站在用户的角度去考虑问题、积极主动的帮助用户解决问题、成为用户核心业务支撑上的强大后盾等多种方式建立起来的真正意义上的用户关系。这种用户关系建立在真实、平等、互信、互惠互利的基础上,这种更为稳固的用户关系能够大大提高用户主观上对IT服务质量的认可度。当然良性优质用户关系的建立并非一日之功,需要服务团队的每个成员为这种良性关系不断添加正面的积累,通过较长的时间方能逐步建立。

2, 服务态度

       用户关系是长期而持久的,而服务态度则具体至每一次的服务过程。建立、维护用户关系过程中非常重要的一点就是服务态度,对服务态度的要求并非IT服务行业的特例,所有的服务行业基本上都是一样的,具体主要有以下几点基本要求:
       热情:对用户热情,有问必答,不可爱理不理,没精打采,心不在焉
       诚恳:对用户诚恳,坦诚相待,特别是在服务过程中出现失误和损失时
       积极主动:主动帮助用户提供解决问题的方案,多做一些本职工作分外之事,解决用户的问题,满足用户需求。

       在某些技术含量不高的服务工作过程中,态度对服务质量的影响远远超出服务过程本身,举一个简单的例子,在用户不紧急、对用户影响不大的IT环境中,即使提供服务的工程师经验和水平有限,但是在其热情、诚恳端正的服务态度下,用户也不会太责难他,甚至有用户会安慰工程师,给他足够的时间,帮助他协调各种资源来尽快解决遇到的问题,最终虽然解决的时间比预期的长,但用户对服务质量的主观感受也不会很差,这就是良好的服务态度从中起到的作用。当然,在IT服务这个高技术含量的工作中,这个例子不会是一个普遍的现象,但足以说明态度是做好IT服务的第一步,这一步迈不好,所谓的服务质量就无从谈起。

3, 沟通并与用户达成一致

       主要针对验收标准、免责条款达成一致性意见。
       服务的特性决定了其没有直观的、统一的质量验收标准,标准不一是造成验收异议的根源,而一旦用户对服务结果存在异议,对服务质量的影响将不言而喻,严重时,可能会直接导致IT服务不被用户认可,直至整个IT服务工作的失败。另一方面,信息系统的构成是非常复杂的,与用户核心业务系统的正常运转关联的因素非常之多,有时并不是一次性的IT服务就一定能够解决的,可能需要升级其他的IT服务项目或购买相应的设备才能解决,一旦出现这种情况,如果不提前说明清楚并得到用户的认可,事后难免出现分歧。因此,我们应该在提供IT服务之前与用户做全面的沟通和交流,一起就IT服务产品的验收标准和免责条款达成一致意见,并签署相应的IT服务合同。

       考虑到用户只关心最终结果而无须关心具体实现细节以及IT服务的专业性,我们一般主要针对IT服务的实施效果作为IT服务的验收标准,比较常见的衡量指标有服务响应时间、网络恢复时间、业务恢复时间、服务完成时间、一次性问题解决率等等。

       虽然用户的主观感受在衡量IT服务质量的过程中非常重要,但是由于IT服务高技术含量的特性以及信息系统对用户的重要性,IT服务质量的根本还在于我们能够提供的服务能否高效、经济的解决用户的问题,这就要求IT服务提供者在客观上从如下几点做好自己:

1, 专业能力

       IT服务高技术的含量特性要求提供IT服务的人员必须具有一定的专业水准,提供具体服务的工程师的专业技术能力水平决定了我们为用户提供的服务所能达到的效果。

      一般而言,技术能力更强的工程师总能提供更好的IT服务过程、质量保证,更容易达到令用户满意的服务效果,同时技术能力更强的工程师会产生更高的服务成本,考虑到服务的经济性,我们需要将用户的服务类型和工程师能力水平进行合理的划分,以便我们为用户提供低成本、高质量的IT服务。除了服务团队的梯度划分,我们还必须建立一支专家团队作为强大的技术服务后盾,随时应对服务过程中遇到的各种疑难问题和突发事件,以保证绝大部分的服务质量不会受到小概率突发问题的影响。
       IT服务提供者对IT服务团队成员内部的选拔、培训、淘汰、激励等种种制度是保证IT服务团队具备高超专业技术能力的基础。这涉及到整个服务团队的建设问题,是一个大课题,在此就不做过多的阐述了。

无强大的专业技术能力,服务质量无法保证。

2, 标准流程

       这里的标准流程主要指服务的标准流程和内部的工作流程两方面。
       绝大部分的服务的流程都是可标准化的,服务流程标准化的好处是其可以大大减少服务质量的偏差,我们试想一下,如果甲工程师按照其个人的习惯为用户提供某个IT服务,乙工程师也按照自己的一套方式为用户提供IT服务,即使甲乙两人最终都可以完成各自的IT服务过程,但是整个服务质量却会因个人的经验、技术能力、工作习惯等差异的影响而出现较大的偏差,这些都是影响IT服务质量的不可控因素,服务流程标准化之后,提供具体IT服务的人员全部按照标准化的服务流程按部就班的为用户提供IT服务,可以大大减少这些不可控因素对服务质量的影响。经过不断完善的标准化的服务流程还可以大大提高服务的效率,让经验不足的工程师在提供服务的过程中少走弯路。

       另一个标准流程主要指IT服务团队内部的工作流程标准化,包括IT服务请求的受理、服务过程的状态监控、状态通告、服务升级、服务评价、投诉等等。

3, 检验考核

       为用户提供的每个具体的IT服务都应该在经过检验后纳入服务团队内部考核之中。针对服务质量的检验主要指用户检验和内部检验两种,用户检验可包含对服务提供者的服务态度、主动性、专业性等多方面给出评价,内部检验则从用户的反馈、服务的交付物等方面对其服务过程和质量作出检验。

将用户对服务过程的检验反馈和内部对服务质量的检验结果作为团队内部考核的内容之一,这样做的目的是督促具体的IT服务人员,鼓励其主动做好IT服务工作,提高IT服务的质量和用户的满意度。

4, 交付物

       绝大部分的IT服务是无形的,不像有形的IT产品那样,用户可以清清楚楚的看到他的机房里放着一台服务器、交换机、防火墙,因此IT服务作为一个无形的产品,我们需要将服务的成果实体化、具体化,最为常见的形式就是服务文档。我们在每一次提供IT专业服务之前就应该告知服务后会有哪些交付物交给用户,这些交付物大部分都是服务文档,这些文档主要包含所提供的专业服务的完成情况、给用户带来的可评估效果、给用户的改进优化建议、解决方案等等不一而足,一般根据具体的IT服务类型提供不同内容的文档,这个需要结合服务团队的服务目录做专门的文档架构、设计和规划。

       服务文档交付物让用户直观的感受到IT服务的价值,同时也是体现服务专业性的一种方式,另外有些服务文档还可以作为服务团队内部的知识库。在专业的IT服务产品中,交付文档是不可或缺的,我们需要认真细致的对待每一个服务之后递交给用户的交付文档。

总结

       IT服务的质量保证工作应该以用户感受为中心,态度为基本门槛,专业能力为基础,内部管控为根本,外部关系为升华。通过不断的完善与加强,在上述主客观、内外部的因素之间形成良性循环,不断提升IT服务的质量和用户的满意度。

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标签: 解决方案 交换机 团队 响应时间 团队成员 服务质量保证 交付物 IT服务

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技术团队培训规划

作者:易隐者 发布于:2012-8-17 10:27 Friday 分类:培训相关

       此文为我以前为团队建设撰写的培训规划文档,尚有《培训的考核方式》部分未完善,现发表于此,供需要的人参考。

1 总则

       我们的团队作为一个学习型组织,培训将贯穿团队生命周期的整个过程,可以说培训决定了团队后续的发展空间大小甚至团队的生死。我们需要将培训作为一种团队文化、团队制度坚决的坚持下去,我们需要严格认真的对待每次的培训。

2 培训的目的

       我们在团队内组织培训的目的主要有以下几点:
 帮助团队新进成员的学习成长;
 团队成员内部之间取长补短;
 作为团队内部资源共享的方式之一,提高团队成员的学习效率;
 提高培训者的综合素质,包括演示、文档、演讲、表达能力等等;
 加强团队内部的讨论学习氛围,形成积极进取的团队文化;
 鼓励团队成员充分发挥各自的主观能动性和技术特长,在团队内部成员之间形成积极的良性竞争。

3 培训的内容

      主要分为专业能力培训和综合能力培训两大方面。

3.1 专业能力培训

       专业能力主要指团队的专业技术能力(目前主要侧重于网络相关技术,后期将逐步包含系统、数据、存储等整个信息技术),专业能力的培训主要包括以下一些内容:
 产品知识培训
       主要包括各种产品的工作原理、功能、部署、界面、基本的应用、安装、测试、产品相关的售前知识、竞争品牌、独特优势、产品的讲解、产品相关方案的撰写等等。
 基础知识培训
       主要包括网络结构、常见设备工作原理、路由交换基础知识、网络安全基础、常见协议基础知识等。
 专业知识培训
       特指网络分析相关的知识,主要包括各种网络分析的方法、各种网络协议的深入理解、各种网络分析的案例讨论、各种常见品牌网络分析产品的特色功能和相关应用、网络分析相关专业书籍的体系化培训等。
3.2 综合能力培训

       综合能力主要指团队专业技术能力以外的其他技能,主要包括文档能力、培训能力、沟通能力、管理能力等。
 文档能力培训
       主要包括各种解决方案撰写、各种测试报告、故障分析报告撰写、PPT制作、画图作图等文档相关的能力。
 培训能力培训
       主要包括培训的组织、培训内容的架构、各种培训工具的使用、培训过程中的演示技巧、表达能力、培训的考核等等。
 沟通能力培训
       主要包括团队内部的沟通交流、合作伙伴的交流与引导、用户的交流引导、以及在各种场合与人接触、沟通、交流相关的能力培训。
 管理能力培训
       主要侧重于项目管理和团队管理能力,项目管理主要为整个项目的售前、售后、实施、资源调度、进度把握、质量保证等等方面,团队管理主要包含团队的建设、规划、培训、资源分配、考核、人员管理等方面。
 其他综合素质相关的培训
       其他不属于培训能力、沟通能力、管理能力范畴内的相关综合素质的培训,如销售相关。

4 培训的要求

4.1 对培训组织者的要求

1,培训人在组织培训培训计划、内容时,必须要提前跟大家沟通培训内容的体系架构、培训重点内容;
2,培训组织者必须至少提前2-3天通知培训的内容和时间,给参与者留下预习准备的时间;
3,作为培训的一部分,培训者必须设置相应的思考讨论或考核内容;

4.2 对参训人的要求

1,参与培训人员必须提前预习;
2,无特殊情况下,所有人必须参加;
3,培训完需要对培训者进行评分;
4,参训者需要在规定时间内完成培训组织者留下的考核内容,并作为培训组织者对参训者的考核内容之一。

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标签: 解决方案 团队 TCP 网络分析 团队成员 团队培训

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看《亮剑》悟团队建设之团队梯度

作者:易隐者 发布于:2012-8-4 19:57 Saturday 分类:团队建设

      第五集中,李云龙跟赵刚沟通时,两人一致认为应该把全团内的高手组织起来,打仗时是突击队,平时抓训练。

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       我觉得这就是一个团队梯度的划分问题,我们需要在团队内根据相应的条件设定一定的梯度,将团队精英跟普通的团队成员之间做一些划分,这样做,至少有以下三点好处:

1,可以激励团队成员向更高的梯度努力;

2,可以在特殊情况下,动用高梯度的团队精锐,提高团队战斗力,树立团队形象和威信;

3,可以让高梯度的人带领、培养低梯度的团队成员。

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标签: 团队 团队成员 亮剑 团队建设 团队梯度

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看《亮剑》悟团队建设之团队文化

作者:易隐者 发布于:2012-8-4 19:52 Saturday 分类:团队建设

       在全剧过程中,借多人(李云龙、赵刚、楚云飞等)之口,数次提到军人的亮剑精神,而针对这个亮剑精神进行较为全面系统描述的是李云龙最后的毕业论文,其中有一段,是这样描述的:

       事实证明,一支具有优良传统的部队,往往具有培养英雄的土壤,英雄或是优秀军人的出现,往往是由集体形式出现而不是由个体形式出现,理由很简单,他们受到同样传统的影响,养成了同样的性格和气质。例如,第二次世界大战时,苏联空军第十六航空团,P-39飞蛇战斗机大队,竟产生了二十名获得“苏联英雄”称号的王牌飞行员;与此同时,苏联空军某部施吴德飞行中队产生了二十一名获得“苏联英雄”称号的模范飞行员。任何一支部队都有自己的传统,传统是什么,传统是一种性格,是一种气质,这种传统和性格是由这支部队组建时首任军事首长的性格和气质决定的,他给这支部队注入了灵魂,从此,不管岁月流逝,人员更迭,这支部队灵魂永在!

       这里所说的“传统”就是指一个团队的文化,优秀的团队文化就是培养优秀人才的“土壤”,具有优秀团队文化的团队,一定能够源源不断的培养出各种优秀的人才!这种“传统”或文化,并不仅仅是一种性格、一种气质,它也是一种习惯、一种氛围、一种制度……在这种“传统”和文化的感召和影响下,团队成员全部具有了团队的这种优秀的品质和气质,养成了良好的习惯,反过来团队成员又加强了团队的这种氛围和习惯;同时,良好的团队文化必将吸引更多优秀的有志之士加入到这个团队(在剧情中,看和尚、段鹏的加入也能说明这一点)。这些都形成了一种良性的循环之中,因此,“不管岁月流逝,人员更迭” ,这个团队都将是一个强大的存在!

那么我们的技术团队需要什么样的团队文化呢?我觉得至少需要以下几种:

在气质上,我们需要追求完美、永争第一、严格要求自己、强烈的集体荣誉感、强烈的个人成就感……
在性格上,我们需要热情开放、勤奋踏实、无私……
在习惯上,我们需要形成良好的学习习惯、反思总结的习惯……
在氛围上,我们需要积极主动、自由讨论、知识共享、取长补短的工作和学习氛围……
在制度上,我们需要形成科学的培训制度,我们鼓励团队成员充分发挥个人主观能动性和创造性,我们需要奖惩分明的激励制度,我们需要形成内部的竞争淘汰机制……

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看《亮剑》悟团队建设之团队培训

作者:易隐者 发布于:2012-8-4 19:44 Saturday 分类:团队建设

1,李云龙视察战士们的刺杀训练,张大彪反应说,缺少训练护具,训练时出现误伤现象,李云龙对张大彪说,告诉战士们,不要怕受伤,伤几根胫骨没关系,总比在战场上丢了性命强。  

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 2,李云龙、赵刚一起观看一营二营的实战训练,赵刚担心这种高强度的实战训练容易出问题,李云龙说:我宁可让战士们在训练中受伤,也不想让他们在战场上送命。 

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       我们在做团队内部培训时,也应该加大强度和难度,严格要求团队成员,宁可让团队成员在内部培训的时候,出现一些问题,丢一些脸面,也不愿意我们团队的成员出去,在现场、在用户面前、在合作伙伴面前、在竞争对手面前丢团队的颜面!

3,李云龙挑选各有所长的人员,组成精锐小组,平时让他们带团队,抓训练。 

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        团队内部成员应该各有所长,利用各个团队成员的长处,给团队搞培训,大家取长补短,互相培训,共同进步。

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标签: 团队 团队成员 亮剑 团队建设 团队培训

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